Çağrı Merkezi Nedir ?

İngilizce olarak “Call center” şeklinde çeviriye sahip olan çağrı merkezinin birçok tanımı bulunmaktadır. Bunlardan en kapsamlı ve anlaşılır olanı ile anlatmamız gerekirse, kurum ve kuruluşlar ile iletişime geçmek isteyen kişilerin telefon, e-posta ve faks başta olmak üzere mümkün olan bütün iletişim araçları üzerinden görüşmelerini sağlamak, bunların belirli bir düzende ve raporlanabilir olması için gerekli bütün sistematik çalışmaları yapan merkezlere çağrı merkezi adı verilir. 

Inbound ve Outbound çağrı merkezleri nelerdir? 

Inbound çağrı merkezleri, müşteriler tarafından işletmelere yapılan çağrılara yanıt veren merkezlerdir. Ülkemizde bu yönde kullanılan numaralar 444 ya da 0800 olarak başlamaktadır. Bu tarz çağrı merkezlerinde verilen hizmetler daha çok kişilerden bilgi alma, sorunlarına çözüm sunma, talep edilen işlemleri yapma ya da satışları gerçekleştirme gibi işletmeler için önem arz eden bütün işleri kapsamaktadır. Halihazırda ülkemizdeki işletmelerin kullandığı inbound çağrı merkezlerinde ilk aramanızdan itibaren müşterileri yönlendiren asistanların saydığı işlemler ve numaraların çok fazla olması da bu sebepledir. 

Outbound çağrı merkezleri, arama yapılması gereken ve bilgileri belli olan kişilere ulaşmaya çalışan çalışanların bulunduğu çağrı merkezleridir. Dış arama olarak da nitelendirilebilecek olan bu hizmet türü daha çok tele-marketing ve tele-satış olarak nitelendirilen işlemler için tercih edilmektedir. Ülkemizde abonelik paketi satışları için bu yöntem oldukça sık kullanılmaktadır. 

Çağrı merkezi ne işe yarar? 

50 yıldan uzun bir süre önce ortaya çıkmış olan çağrı merkezi konsepti, yıllar içerisinde bütün dünyada sıkça tercih edilen bir hizmet olarak devamlılığını sağlamıştır. Özellikle müşterilerin firmalar ile etkileşimlerini ve firmaların müşterilere geri dönüş hızlarını artırmak adına önemli bir hizmettir. 

Çağrı merkezi kurulumunda nelere dikkat edilmelidir? 

Öncelikle çağrı merkezi kurmak ya da bu konuda destek almak isteyen firmaların müşteri potansiyellerinin farkında olması gerekmektedir. Çünkü, çağrı merkezlerinde yer alacak personel ve donanım miktarı, güncel müşteri ve potansiyel müşteri sayıları dikkate alındığında optimal bir seviyede olmalıdır. İki taraf arasındaki sayısal farkın çok olması durumu maalesef ki süreçleri olumsuz etkileyebilecektir. Bunun için öncelikli bir analiz ve raporlama yapmaları çok daha sağlıklı bir başlangıç olacaktır. 

Merkezler için yapılacak çalışmalarda profesyonel olarak hizmet sunan firmalardan destek alınması çok yerinde bir karar olacaktır. Çünkü, bu konularda uzmanlaşmış olan firmalar hem personel konusunda hem de donanımlar konusunda en kaliteli hizmetin nasıl sunulacağını daha iyi bilmekte ve bu doğrultuda yönlendirmeler yapabilmektedir. 

Merkezlerde çalışacak personellerin eğitimi ise bir başka önemli noktadır. Müşterilerin karşısında firmayı temsilen bulunacak olan kişilerin, ilgili firma kültürünü anlamış ve bu doğrultuda hizmeti sunuyor olması beklenir. Bunun sağlanması için de yeterli iç ve dış eğitimleri almış olmaları gerekmektedir. 

Çağrı merkezi hangi hizmetleri sağlar? 

Merkezler tarafından sunulan hizmetler birçok farklı alanda olabileceği gibi, bir arada da sunulabilmektedir. Özellikle en çok tercih edilen çağrı merkezi hizmetini “müşteri hizmetleri” olarak belirtebiliriz. Son yıllarda da artan sayılardaki uygulamalar sebebiyle, işletmeler müşterilerinin kendilerine ulaşmak istediklerinde karşılarında doğru yönlendirilmeler ile firmayı temsil eden kişileri bulmaları için çağrı merkezlerini tercih etmektedir. 

İkinci hizmet kategorisi ise “bilgilendirme ve yardım” hizmetleridir. Bu kategorideki çağrı merkezi çalışmalarında, müşterilerden gelecek olan bilgi ve destek taleplerine hızlı dönüş yapmak esastır. Bir ürün ya da hizmet için kullanım bilgileri paylaşmak, illere göre destek merkezlerinin bilgilerini paylaşmak, müşteri tarafından istenen bilgileri paylaşmak ve gerekli yönlendirmeleri yapmak bu kategori kapsamında gerçekleştirilen bazı işlemlerdir. Örneğin yeni alınmış olunan bir cihazın kurulumu aşamasında sorun yaşandığında, ilgili merkezler aranır ve destek talebinde bulunulur. Bilgilendirme hizmetlerinin yanında, sayıt yapan firmalar için bir de sipariş yönetimi bölümleri için destekler yer alabilir. Bu sayede, müşterilerin halihazırda sipariş etmiş olduğu ürünler ya da hizmetler hususunda sağlıklı bir iletişim kurulması sağlanır. Olası sorun ya da önemli detayların raporlanması ve aktif olarak izlenmesi ile süreçlerin daha da iyileştirilmesi mümkündür. 

Firmaların yapacağı satış ve pazarlama faaliyetleri için de çağrı merkezi hizmetleri tercih edilmektedir. Özellikle satış anlamında çağrı merkezleri uzun yıllardır çok iyi sonuçlar vermiş olup, bu durum firmaların bu alanlara daha fazla yatırım ve destekler açıklamasına da olanak sağlamaktadır. Örneğin, bir Telekom hizmeti sunan firmanın yeni paketleri konusunda müşterilerine gerekli bilgileri sağlamak ve onların paketleri tercih etmesi için yönlendirmeleri yapmak bu kategorideki çağrı merkezi hizmeti veren kişilerin görevidir. Özellikle, çağrı merkezinde toplanan ve firmanın kendi verileri ile karşılaştırmalı olarak sonuçlar ortaya koyan müşteri verileri ile müşterilere en uygun hizmetlerin satışının yapılması için gerekli iletişim kanallarının kurulması da yine bu kategorilerdeki çalışmalar sayesinde olacaktır. 

Çağrı merkezlerinin hizmet sağladığı önemli konulardan birisi de randevu konularıdır. Birçok farklı kurum ve kuruluşa hizmet veren merkezler, randevu konularda özel bir önem göstermektedir. Çünkü çok sayıda kişiye hizmet veren işletmelerde, bu sayının doğru bir şekilde yönetilmesi gereklidir. İlgili hizmetleri kullanacak olan kişilerin yaptıkları aramalarla sürecin başlaması, gerekli randevu detaylarının alınması ve sistemlerde bu bilgilerin işlenmesi ile sürecin devam etmesi sonucunda randevu sistemlerinin hızlı, doğru ve müşteri memnuniyeti odaklı olarak ilerlemesi sağlanır. 

Çağrı merkezi avantajları nelerdir? 

Çağrı merkezlerinin en önemli avantajı, 7 gün 24 saat boyunca sürekli olarak, kurum ve kuruluşlarla iletişime geçmek isteyen herkesin rahatlıkla ulaşabileceği ve karşısında bir muhatap bulacağı bir yer olmasıdır. Bu özelliği sayesinde sürekli canlı tutulan bir iletişim ağı ile memnuniyetler en üst seviyede tutulur. Özellikle satış süreçlerinde, müşterilerin her türlü taleplerine çok hızlı bir şekilde yanıt alabiliyor olması, onlara bu hizmeti sunan şirket için düşüncelerinin pozitif olması ve tercihlerinin de bu şekilde olumlu yönde etkilenmesi anlamına gelir. 

Müşteriler birçok farklı noktadan, bölünmüş bir hizmet almak yerine tek bir noktadan her konuda destek alabilir. Bu sayede bütünleşik bir yapıda hizmet sunulur. Müşterilerin tek bir noktadan hizmet alması hem onların vaktinin korunması adına güven verici bir hamle olacak, hem de işletmelerin tek bir noktada daha az zaman ve enerji harcayarak giderlerinde azaltma yapmasına olanak sağlayacaktır. 

İletişime geçen müşterilerin bilgilerinin alınması, gerekli adres ve telefon gibi önemli bilgilerin güncel tutulması hususunda önemlidir. Bu bilgiler alınırken, bir yandan da müşterilerin talep ve şikayetleri konusunda gerekli notlar alınır ve destek olunur. Bu süreç boyunca elde edilen bütün veriler değerlendirilme ve işletmelerin analiz yapabilmesi için bir bütün halinde sunulur. Veriler ışığında gerekli raporlamalar daha rahat ve hızlı yapılır, sonucunda da şirketlerin kaynaklarını nasıl daha verimli kullanabileceklerine dair çalışma yapma imkanları olur. 

Çağrı merkezi tercih edildiğinde, halihazırda personeller ile alakalı yüklerin de azaltılması mümkündür. Bu durum hem destek anlamında çalışanların daha az vakit harcaması, hem de genel olarak şirketin maddi anlamda daha uygun bir çözümle giderini azaltması anlamına gelecektir. Özellikle çağrı merkezleri ile anlaşan firmaların ilerleyen zamanlarda ne kadar giderlerinin olacağını çok rahat bir şekilde öngörebilmeleri sebebiyle, diğer alanlarda daha rahat personel alım kararları vermeleri mümkündür. 

Çağrı Merkezi İngilizce olarak “Call center” şeklinde çeviriye sahip olan çağrı merkezinin birçok tanımı bulunmaktadır. Bunlardan en kapsamlı ve anlaşılır olanı ile anlatmamız gerekirse, kurum ve kuruluşlar ile iletişime geçmek isteyen kişilerin telefon, e-posta ve faks başta olmak üzere mümkün olan bütün iletişim araçları üzerinden görüşmelerini sağlamak, bunların belirli bir düzende ve raporlanabilir olması için gerekli bütün sistematik çalışmaları yapan merkezlere çağrı merkezi adı verilir.